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O papel do gerente – 2 A Importância da Comunicação Efetiva

In # MENSSAGEM DO PROFESSOR on Abril 11, 2012 at 3:44 pm

Lázaro G. Rangel, março de 2012

lgrangel@lgrangel.com.br; lgrangel@uol.com.br

 

Funcionários insatisfeitos com as políticas da empresa ou com seu ambiente ou com as condições de trabalho ou ainda com sua situação profissional, podem adotar vários comportamentos.

 

Algumas pessoas costumam expressar sua insatisfação de forma ativa, deliberada e consciente. Outras, em função de sua personalidade ou até por questão de auto-preservação pessoal e profissional, preferem não manifestar seus sentimentos e opiniões, reprimindo-os.

 

Assim, funcionários insatisfeitos com algum aspecto na empresa para quem trabalham, podem adotar basicamente uma das seguintes posturas:

 

1º- Praticar ações criminosas:

O objetivo consciente e determinado da pessoa extremamente insatisfeita é o de causar danos para a empresa. Alguns exemplos de ações destruidoras, baseados em fatos reais:

Sabotagem: certa vez, em 2005, os vasos sanitários dos banheiros masculinos de uma pequena fábrica de autopeças numa cidade do interior paulista amanheceram completamente entupidos e sem qualquer possibilidade de uso. Ao limpá-los, a empresa especializada nesse tipo de desentupimento retirou dos vasos pedaços de metal, sucata produzida na linha de produção. Em outro momento refletiremos sobre as possíveis causas desse tipo de comportamento.

Furto de ativo – fixo: uma empresa de TI, após a realização de seu inventário físico anual, constatou o que alguns funcionários já haviam notado e registrado formalmente: o desaparecimento de equipamentos, cpu´s e notebooks. Como as faltas dos equipamentos eram percebidas quase sempre nas manhãs de segunda-feira, a segurança montou um esquema de revista de todos os veículos que deixavam a empresa ao final do expediente da sexta-feira. Naquele dia foram encontrados alguns equipamentos da empresa no porta-malas do carro de um funcionário. Fora assim, na presença de várias testemunhas, constatado e documentado um caso de furto.

Furto de informações estratégicas: Uma empresa constatou que um funcionário da pré-venda encaminhara informações confidenciais e restritas a um ex-funcionário, seu colega, agora trabalhando em empresa concorrente: produtos a serem lançados no ano seguinte; lista de Clientes em potencial e informações detalhadas de equipamentos vendidos pela empresa nos últimos meses daquele ano.

Considero também com ação destruidora as pequenas agressões dissimuladas em fofocas e os comentários maldosos ou preconceituosos feitos em público por funcionários contra colegas, contra seus superiores imediatos ou contra a empresa em que trabalham.

De modo geral, essas pessoas criticam violentamente a empresa e ou seus representantes em todos os canais informais disponíveis. Seu canal favorito costuma ser a rádio-corredor ou a rádio-peão. Mas nunca suas reclamações, em geral com certas dose de raiva, são feitas diretamente a quem pode resolver os problemas ou explicar-lhes a versão do ofendido, pois seu objetivo não é o de buscar solução ou entender decisões e atitudes das empresas, mas apenas disseminar a discórdia, destruir.

 

2º – Omitir-se de forma prejudicial aos interesses da empresa ou das pessoas 

As pessoas insatisfeitas do primeiro grupo querem “incendiar e implodir” a empresa ou seus representantes e para tanto providenciam lenha, folhas secas, gravetos, jornais velhos, gasolina, álcool, acetona, dinamite, fósforos e isqueiros e, importante, grandes ventiladores que garantirão uma fogueira bem oxigenada, uma fogueira feita com profissionalismo e capricho.

As pessoas deste segundo grupo, passivamente, mas talvez dissimulando um desejo inconsciente de causar danos à empresa ou às pessoas, não planejam e nem participam da procura dos ingredientes para construção da grande fogueira da destruição. Elas vêem chegar, muitas vezes trazidos pelos acaso ou pela irresponsabilidade ou ainda pela incompetência de alguns, toda matéria prima e equipamentos que prenunciam o ato de terrorismo. Porém, não dão sinal de alerta, não reclamam de nada, não demonstram sua insatisfação, nada falam a ninguém. Apenas observam passivamente o mal se instalando. Identificam o ovo da serpente, mas não o denunciam a que pode evitar o desenvolvimento do mal.

Nada fazem para evitar ou mesmo prevenir os desastres anunciados.

Mas, o que lhes falta para passarem a fazer parte do 1º grupo?

 

3º – Retrair-se, eximindo-se de manifestar sua insatisfação, mas mantendo atitudes positivas no desempenho de suas funções.

Nesse grupo estão as pessoas insatisfeitas com a empresa ou com seu superior imediato, mas numa atitude otimista, esperam por dias melhores. São aqueles que acreditam que “No fim tudo dará certo. E se não está dando certo é porque ainda não chegamos ao fim”

E sonham com esperança: “Um dia alguém vai consertar essa injustiça que fazem comigo (ou com meus colegas ou com os Clientes ou com o meio ambiente, etc.)” –

Ou ainda: “Meu chefe, esse tirano irresponsável, poderá até se conscientizar da verdade e se tornar um gerente mais justo, responsável e eficaz. Ou poderá ser transferido ou mesmo promovido, pois nessa empresa… Ou poderá deixar a empresa!”

Para essas pessoas, o tempo é o senhor da verdade. Ou a “é tudo vaidade e correr atrás do vento…”.

Não reclamam de nada e nem a ninguém, evitam as pessoas negativas.

Continuam trabalhando com dignidade e com competência, sendo produtivas e comprometidas. Mas, se usassem os canais adequados, sua palavra de alerta poderia eliminar ou evitar problemas. Mas preferem se calar.

Mas, até quando? O que lhes falta para que passem ao 2º. Grupo?

 

4º – Expressar imediatamente suas preocupações de forma direta e objetiva a quem pode explicar ou resolver o problema.

Uma das maiores responsabilidades de um gerente é a de criar e manter condições seguras e favoráveis para que todos seus subordinados possam, de forma ativa e construtiva, expressar imediatamente suas insatisfações profissionais, suas dúvidas, receios, expectativas e necessidades não satisfeitas em seu ambiente de trabalho.

Para o sucesso desse projeto, caberá ao gerente adotar as seguintes práticas junto aos seus subordinados:

a) Programar e realizar reuniões individuais periódicas com seus subordinados, para ouvi-los e lhes dar feedback

b) Dar prioridade e agendar reuniões especiais solicitadas pelos subordinados

c) Estimulá-los a se expressar; perguntar e ouvi-los empaticamente

d) Manter-se disponível para ouvir e dialogar de forma equilibrada sobre qualquer assunto, por mais penoso ou delicado que seja;

e) Tratar seus subordinados como adultos, sem paternalismo e sem autoritarismo

f) Manter a mente aberta para ouvir e compreender qualquer crítica, queixa ou reivindicação

g) Considerar como construtivas todas as críticas recebidas

h) Manter total controle de suas emoções, demonstrando respeito incondicional para com seu interlocutor

i) Jamais desqualificar as possíveis reclamações ou críticas, por mais injustas ou inadequadas que lhes possam parecer

j) Analisar cuidadosamente cada questão ou reivindicação. Se for necessário, pedir tempo para dar uma resposta bem fundamentada, bem elaborada e adequada à situação

k) Estar consciente e atento da cultura de sua empresa, não fazer promessas sobre temas sobre os quais não tenha o poder de decisão.

l) Se for o caso, antes de se posicionar, obter a aprovação formal da empresa

m) Definir data para resposta

n) Cumprir o prometido

o) Ser firme, justo, coerente e consistente em suas decisões

p) Agir como exemplo positivo para toda a comunidade

 

Falhar na observação desses passos pode comprometer a imagem e a credibilidade do gerente. Nesse caso, o risco é o subordinado fazer o temível caminho de volta: 3º, 2º e 1ª postura, conforme descrito acima.

 

A comunicação entre gerentes e seus subordinados poderá se tornar mais “efetiva” quando implantada como um programa oficial da empresa e incluída como parte das responsabilidades de todos os gestores de pessoas.

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