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O papel do gerente

In # MENSSAGEM DO PROFESSOR on Abril 4, 2012 at 5:16 pm

(Uma reflexão a partir do questionário apresentado no livro “Quebre Todas as Regras” * – Marcus Buckingham& Curt Coffman; Rio de Janeiro; Sextante, 2011)

Por Lázaro G. Rangel (lgrangel@lgrangel.com.br)

Durante 25 anos a Gallup pesquisou 80 mil gerentes e 1 milhão de trabalhadores não-gerentes de várias empresas, de diversos setores e países.

A partir dessa pesquisa, em 1999 Buckingham e Coffman publicaram o livro* “Quebre Todas as Regras”, onde eles, entre outras excelentes reflexões  propõem 12 questões que consideram fundamentais para a avaliação do desempenho das empresas. Essas questões são direcionadas a quatro indicadores de sucesso: produtividade, rentabilidade, retenção de funcionários e satisfação dos Clientes.

Aqui estão as questões que devem ser respondidas pelos funcionários para a avaliação do nível de sucesso da empresa:

1-            Eu sei o que esperam de mim no trabalho?

2-            Tenho material e equipamento para realizar meu trabalho corretamente?

3-            Tenho oportunidade de fazer aquilo que mais sei fazer em meu trabalho?

4-            Nos últimos sete dias recebi reconhecimento ou elogio por realizar um bom trabalho?

5-            Meu supervisor, ou alguém do meu trabalho, parece se importar comigo como pessoa?

6-            Há alguém em meu trabalho que estimula meu desenvolvimento?

7-            Meus colegas de trabalho estão comprometidos em realizar um trabalho de qualidade?

8-            Tenho um (a) grande amigo (a) no trabalho?

9-            Nos últimos seis meses alguém no trabalho conversou comigo sobre meu progresso?

10-         No último ano, tive a oportunidade de aprender e crescer no meu trabalho?

11-         Minha opinião parece ter importância no trabalho?

12-         A missão / objetivo da minha empresa me faz sentir que meu trabalho é importante?

As pessoas respondem a essas questões usando uma escalada de 1 a 5, em que 1 equivale a “discordo plenamente” e 5 a “concordo plenamente”.

Segundo os autores, as empresas com altos níveis de respostas com “nota” 5 são vistas como tendo um excelente ambiente profissional, com altos níveis de desempenho, baixos níveis de rotatividade e com número crescente de Clientes fiéis.

Sei que algumas empresas utilizam essas mesmas perguntas para avaliação de Clima Organizacional ou mesmo para avaliação de seu corpo gerencial, pois, como sabemos, cabe aos superiores imediatos – os gerentes –  criarem as condições reais e favoráveis para que seus subordinados reconheçam a efetividade das ações gerenciais e assim possam responder positivamente àquelas questões.

Meus comentários sobre as questões.   

Questão número 1:

“Quem não sabe o que procura, não percebe quando encontra” – ditado das Gerais.

É de fundamental importância que o gerente elabore, documente e apresente ao seu subordinado quais serão suas responsabilidades e o nível de desempenho esperado (produtividade, qualidade e prazo, basicamente, para cada item das responsabilidades).

As metas, para serem motivadoras, devem estar alinhadas com os objetivos da organização e devem ser específicas, relevantes, mensuráveis, desafiadoras e atingíveis.

O nível de negociação de metas, bem como o grau de controle e de acompanhamento das atividades, dependerá da competência gerencial em avaliar e se adequar ao grau de maturidade técnica – domínio e experiência – e da maturidade emocional do subordinado na tarefa.

Questão número 2:

Uma das principais responsabilidades de um gerente é o ser um facilitador, garantindo suporte e condições para que seus subordinados atinjam seus objetivos. Alguns autores referem-se a esse papel do gerente como o de “líder-servidor”.

Questão número 3:

Colocar a pessoa certa no lugar certo. Esse processo se inicia na seleção e recrutamento dos componentes da equipe, quando o gerente requisitante deve se empenhar cuidadosamente na elaboração da descrição do cargo (responsabilidades, formação requerida, experiência necessária, conhecimentos, habilidades e atitudes), na análise de currículos, na criação de testes de conhecimentos específicos da função, na entrevista de avaliação e nas dinâmicas para a escolha do candidato.

Questão número 4:

Essa questão diz respeito a uma das ferramentas mais importantes para a construção de vencedores: o feedback, cuja função é orientar as pessoas para o sucesso.

Em certa ocasião, após entrevistar vários gerentes de uma empresa, eu disse ao gerente geral que seus subordinados me informaram que nunca recebiam qualquer tipo de feedback dele. Não sabiam se o gerente geral estava satisfeito ou não com o trabalho de seus subordinados diretos.

– Professor Rangel, disse-me ele, quando não estou satisfeito com o trabalho de um de meus subordinados, eu o demito.

O sistema de avaliação por competência daquela empresa só foi implantado para funcionários não-gerentes. Consegui que os gerentes se avaliassem entre si e se dessem feedback. Mas, sem a adesão formal do gerente geral ao sistema de avaliação, a espada de Dâmocles continuou a pairar indefinida e perigosamente sobre a cabeça dos infaustos gerentes daquela empresa.

Questão número 5:

Só o trabalho constrói riquezas. E o trabalho livre é a  expressão da atividade humana por excelência. “Não sois máquinas. Homens é o que sois!”, dizia Chaplin em “O grande ditador”. Para gerenciar pessoas é preciso, antes de tudo, gostar de pessoas. Interessar-se genuinamente por elas. Sem paternalismo, sem “maternalismo”, mas fraternamente.

E ainda Chaplin: “Pensamos demasiadamente/ Sentimos muito pouco/ Necessitamos mais de humildade/ Que de máquinas./ Mais de bondade e ternura/ Que de inteligência./ Sem isso, / A vida se tornará violenta e / Tudo se perderá”

Questão número 6:      

O auto-conhecimento é uma das características de pessoas com alto nível de inteligência emocional. Essa habilidade pode ser desenvolvida e nos ajudar na definição de nosso rumo na vida e de nossas metas. A auto-motivação, outro fator da inteligência emocional, vem como uma conseqüência natural quando se escolhe livre e conscientemente um caminho a percorrer. O trabalhose transforma em prazer. Lembra-se de Tom Jobim tocando piano num palco? Lembra-se do olhar de prazer que ele transmitia? Preste atenção no rosto de Neimar, jogando, em close na TV. Seu olhar não é um olhar de quem trabalha por obrigação, não é um olhar de quem está condenado a jogar futebol, mas de alguém que faz algo que lhe dá prazer.

Posso me enganar, mas não creio que alguém precisasse estimular o Tom: “Vai aí, ô Jobim, estuda uns acordes novos para compor Chovendo na Roseira! E depois, Matita Perê e Águas de março…”.

Porém, nós, pessoas comuns e mortais complexos, muitas vezes vemos nossa  energia afundar.  Aí, uma palavra de um amigo, entre um chope e outro, pode nos alentar em momentos de fracasso. É estufar o peito e dizer com voz firme: “Amanhã recomeço!”

E concordo também que não há espaço para tantos “Jobins” ou para “Neimars”, na luta pela sobrevivência.

Mas cabe ao gerente selecionar bem, desde a recepcionista até o gênio da logística, de forma que cada um, em seu lugar, sinta prazer no que faz e o faça com competência, autonomia e alegria.

Questão número 7:   

Essa certeza de que faço parte de um grupo comprometido com algo superior, me energiza.

Nas longas discussões no Diretório de Economia da PUCC, nos trágicos anos da Ditadura, o olhar dos amigos, a emoção na voz de cada um (pobres de nós, tão ingênuos quanto generosos), tínhamos a certeza de estávamos todos comprometidos com construção de um país mais humano, mais justo, e que a democracia dependia de nossas idéias e de nossos atos. E nos sentíamos mais humanos, chorando nas longas noites de vigília ao ouvir Chico e Milton com as promessas de que amanhã seria um dia diferente, melhor.

Questão número 8:

Ainda hoje, apesar da tendência, que me parece irreversível, da prática do “home office”, passamos – lugar comum – mais tempo com nossos colegas de trabalho do que com nossos familiares.

Ter um amigo no local de trabalho é a certeza de que podemos durante a longa jornada de trabalho ter alguém com quem compartilhar nossas emoções mais secretas – acessos de raiva, desespero, medo, ilusão, esperança – com a segurança de que não seremos julgados e de que a “corporação” não ficará sabendo de nosso mesquinho e humano “lado sombra”.

Só empresas onde haja gerentes com a face humana luminosa criam condições para a convivência humana solidária e positiva, sem perder a competência de competir, crescer e se perpetuar de forma ética e responsável.

Questão número 9:

E esse é o papel de mentor que pode ser exercido pelo gerente do funcionário – seu superior imediato – ou por gerente de outra área com vasta experiência e com conhecimento da organização.  E que tal definir como norma a responsabilidade de o funcionário escolha seu mentor?

Acredito que o tom adequado para que o gerente ou mentor inicie o diálogo  de “mentoria” seria, em reunião individual, com toda a privacidade que o evento requer:

– Você está satisfeito com seu trabalho? Você esta feliz em seu cargo atual? Por quê? Você quer compartilhar comigo seus planos profissionais? (Essa é uma questão que determinará se o diálogo deverá ou não continuar). Que cargo você gostaria de ocupar dentro de 1 ou 2 ou x anos? Vamos definir quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes que você deverá desenvolver para chegar lá? Vamos avaliar como você está em cada item da pergunta anterior? Vamos elaborar planos de ação para que você supere suas limitações atuais?

Questão número 10:

Estamos falando de pessoas com alto grau de autonomia? Essas se lançam com tudo o que têm, são insaciáveis de conhecimento, e sugam a vida em grandes goles. São os imprescindíveis.

Fernando Pessoa escreveu: “Para ser grande, sê inteiro: nada / Teu exagera ou exclui./ Sê todo em cada coisa. Põe quanto és /No mínimo que fazes./
Assim em cada lago a lua toda / Brilha, porque alta vive.”

O papel do gerente é facilitar o desenvolvimento dessas pessoas. Ou, na pior hipótese, não atrapalhá-las.

As pessoas preciosas, 20% dos funcionários que geram 80% dos bons resultados (ver Vilfredo Pareto) devem ser tratadas de forma especial. Devem ser constantemente preparadas para assumir novas responsabilidades em cargos mais desafiadores e promissores que combinem suas aspirações e as necessidades da empresa.

Questão número 11

Os imprescindíveis, em empresas que atuem em mercado de ponta e altamente competitivo, querem ter voz, querem opinar, querem ser ouvidos com respeito. Mesmo que suas posições não sejam atendidas, devem ser tratados como adultos, e terem respostas oficiais da empresa, rápidas e bem fundamentadas.

A criatividade, condição para a inovação, só prospera em espaços livres, onde  as pessoas são estimuladas a se expressarem e a por em ação suas idéias mais promissoras.

Questão número 12

As pessoas, quando atingem certo nível de discernimento, querem que o produto de seu trabalho tenha um significado maior. Querem saber que o produto de seu trabalho contribui para algo digno, que promova a vida, a saúde, o equilíbrio do o eco-sistema. Algo além de nossas pequenas, mas vitais necessidades caseiras. Mas que também inclui essas.

Querem saber se a missão da empresa para a qual trabalham tem um sentido e se combina com seus próprios sonhos e se fazem parte de sua esperança e de seu projeto “cidadão do mundo”.

Lembro-me da velha história de um sábio que se aproximou de alguns pedreiros que trabalhavam arduamente para dar forma a grandes blocos de pedra na construção de uma catedral. Ele se aproximou do primeiro trabalhador e lhe perguntou:

– Em que você está trabalhando?

– Tirando lascas deste bloco infernal de pedra para lhe dar a forma de um grande cubo, oras! – respondeu-lhe o trabalhador.

O segundo lhe respondeu:

– Estou aqui me massacrando para ganhar um pouco de dinheiro para o sustendo de minha família.

– O que você está fazendo? – o sábio perguntou ao terceiro pedreiro que fazia um trabalho exatamente igual ao de seus dois companheiros, e esse lhe respondeu cheio de orgulho:

– Estou construindo um templo!

Como fica óbvio, Buckingham e Coffman dizem em seu livro que a mais poderosa descoberta que a pesquisa lhes proporcionou foi que “funcionários talentosos, precisam de grandes gerentes”.

E eu acrescentaria, ainda citando os autores: “as pessoas deixam os gerentes e não exatamente as empresas”.

Daí a importância de selecionarmos e colocarmos em cargos gerenciais os profissionais com vocação genuína para gerenciar pessoas. E para tal, capacitá-las continuamente. Profissionais que gostem de gente, que tenham prazer em estimular e provocar as pessoas a realizar todo seu potencial. E que saibam também fazer as coisas acontecerem. Mestres da execução com e através das pessoas.

 

P.S.

No questionário de Buckingham e Coffman não há perguntas diretas e específicas sobre, por exemplo,

a)            Gostar do trabalho que faz

b)            Satisfação com salários e benefícios

c)            Ambiente de trabalho

d)            Transparência na comunicação

e)            Equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional

f)             Responsabilidade social e ambiental da empresa

g)            Como a empresa lida com a diversidade

2- Esse questionário, elaborado na década de 1990, seria igualmente aplicável e válido para representantes de geração Y? Se não, como seria esse questionário revisto e atualizado?

E então? Fica para uma próxima vez.

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