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Lidando com pessoas-problema

In # MENSSAGEM DO PROFESSOR on Dezembro 22, 2011 at 10:50 am

Seu objetivo maior: cuidar e proteger, de forma equilibrada e dentro dos mais altos padrões técnicos e éticos, os interesses legítimos (amparados pelas leis do país e pela Missão, Visão, Valores e políticas da empresa) da Organização, dos colaboradores, dos Clientes, dos fornecedores e da comunidade.

Estratégia para lidar com Pessoa-Problema (PP):

O narcisista destrutivo é uma pessoa com o “eu” machucado. Sua auto-estima prejudicada só respira (ou transpira) quando ele “prova” que o outro lhe é inferior. Trata-se de uma criança infeliz e desesperada que ficou forte.

Fortaleça sua auto-estima continuamente; seja generoso com você e com os demais.

 Os Modelos Mentais e a interpretação do mundo

 Eventos à interpretação à Pensamentos à emoções à comportamento / atitudes.

 – Não temos como controlar os pensamentos da pessoa-problema, mas pode escolher e controlar nossos próprios pensamentos e decisões.

 “Porque como ele imagina em seus pensamentos, assim ele o é” Provérbios, 23/7

“Pois nada é bom ou mau, a não ser por força do pensamento”

 Hamlet  – Ato II, cena II – pg. 84 – Shaskespeare

 “As pessoas não são perturbadas pelos fatos, mas pela maneira como os interpretam” – Epictetus (filósofo grego)

 “Ninguém poderá fazê-lo sentir-se inadequado sem o seu consentimento”. (Eleanor Roosevelt).

 As pessoas fazem as coisas pelos motivos delas.

 Em casos de conflito determine claramente seus objetivos e os resultados que você espera para seus projetos pessoais.

 Conflitos potenciais ou efetivos: converse direta, calma e discretamente com o envolvido.

 Exija que assuntos com potencial de conflito sejam tratados em particular, para proteger os envolvidos e o ambiente.

 Em conflitos, e-mails, telefonema e “mensageiros” podem dificultar a comunicação.

 “Treine” atitudes e respostas específicas para quando for assediado (“Caso ele fale isso, responderei assim: xxx”)

 Prepare-se e demonstre domínio do assunto (pesquise, estude continuamente, fundamente-se), segurança e controle emocional: praticar em casa; encenar, representar, gravar suas frases para garantir o tom adequado.

 Demonstre (represente) calma, mesmo no desespero (respire fundo, tome água, conte até dez, peça tempo e só responda quando tiver uma posição mais confortável)

 Amplie o espaço físico e emocional entre você e a PP.

 Deixe-o expressar toda sua ira sem interrompê-lo, mas atenciosamente; foque na preocupação dele; seja empático; em tom calmo, faça perguntas para entender o que realmente os aflige.

 Retire-se caso haja risco de agressão física ou haja agressão verbal. Trata-se de comportamento de regressão. Proteja-se.

 Mantenha e exija foco nos problemas e não nas pessoas;

 Muito tato e controle emocional: vá direto ao ponto, sem muitos preâmbulos.

 Jamais aceite as agressões como pessoais: desenvolva o controle emocional

 Seja o sujeito de suas emoções (“Minha educação NÃO depende da sua!”)

 Aja como protagonista e não como vítima.

 Trate seu oponente com todo o respeito e consideração. Faça-o sentir-se importante.

 Pessoas problemáticas não mudam, e por isso são previsíveis.

 Pergunte, ouça e entenda o ponto de vista do outro: seja empático.

 Quando sentir-se ofendido, faça perguntas ao invés de acusações.

 Mostre-lhes o que ganharão se agirem de forma ética, correta, justa, legal e eficaz.

 O trabalho representa um aspecto importanteem sua vida. Masnão é tudo.

 Permita que os outros tenham sempre uma saída honrosa.

 Recuse-se a continuar qualquer conversa com quem não o tratar com o respeito que você merece. Alternativas: exigir respeito ou se retirar.

 Tratamento de choque: levante-se e peça-lhe que se sente; olhe-o no fundo dos olhos e, sem piscar, e fale calmamente seu desejo de ser tratado o respeito devido a outro ser humano. È possível que ele o veja como uma pessoa e não como um objeto.

 Quando ele se acalmar, dirija-se a ele com voz calma, e repita o nome dele até que ele te ouça;

 Não analise o comportamento dele: atenha-se aos fatos. SE houver condições dê-lhe sugestões para controlar a raiva.

 Mantenha um diálogo amigável e de alto nível.

 Você jamais será obrigado a dar uma resposta imediata, mesmo sob pressão: se for o caso, mostre que a gravidade do assunto requer uma análise profunda e cuidadosa. Peça um tempo razoável para analisar a questão.

 Avalie a vantagem de compartilhar a situação (de forma equilibrada e respeitosa para com a PP: não a expondo desnecessariamente), com colegas e / ou com seu superior para construir uma solução adequada para a vocOrganização.

 Pesquise onde e como obter apoio efetivo para se defender de PP.

 Quando estiver bem fundamentado e tiver apoio efetivo de seu superior, diga á PP qual é sua decisão / posição.

 JAMAIS faça comentários negativos sobre as PP com terceiros. Trate profissionalmente os assuntos comuns apenas com elas e com quem possa efetivamente evitar ou resolver os problemas.

 Em caso extremo: pesquise e entenda os recursos que você tem em sua empresa para protegê-la de PP: veja os aspectos legais envolvidos (Assédio Moral); Carta direta ou mesmo anônima ao Presidente? Ação legal? Sair de cena?

Confrontação com pessoas difíceis

 Atacar ou fugir? Ou sofrer silenciosamente?

 Falar de forma impessoal; deixar clara sua posição

 Você discorda de um posicionamento:

– Respeito muito sua opinião, mas não concordo pelos seguintes motivos: xxx

Sendo interrompido:

– Desculpe-me, mas peço sua licença para terminar meu raciocínio.

O Clima é muito adverso; a pessoa está alterada:

– Talvez seja mais adequado adiarmos essa conversa. Eu o procurarei mais tarde.

– Por favor, diga-me o que eu fiz para que você se sinta tão ofendido.

– Entendo que você tenha problema com a situação, porém quero ser tratado com profissionalismo e respeito.

Sob pressão:

– Não me sinto confortável em lhe prover informações adequadas nessas condições.

– Recomendo suspendermos essa conversa para que eu possa rever e organizar minhas informações de forma mais adequada às nossas necessidades.

Repreendendo:

– Que ações você considera mais adequadas nessas circunstâncias?

– Creio não sido claro quanto a…

Expressando descontentamento:

– É preciso que você saiba: senti-me muito ofendido com seu comentário sobre…

– Senti-me desconsiderado quando soube que você…

Esclarecendo uma situação confusa:

– Agradeceria sua ajuda para esclarecer essa situação: é verdade que você disse que?

– Talvez eu não tenha entendido bem. Você está dizendo que….

Por Lázaro Rangel. www.lgrangel.com.br  (novembro de 2008

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